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Em 1994 um conflito político em Ruanda levou à morte de quase um milhão de pessoas em apenas cem dias. Sem apoio dos demais países, os ruandenses tiveram que buscar saídas em seu próprio cotidiano para sobreviver. Uma delas foi oferecida por Paul Rusesabagina (Don Cheadle), que era gerente do hotel Milles Collines, localizado na capital do país. Contando apenas com sua coragem, Paul abrigou no hotel mais de 1200 pessoas durante o conflito.

 

A história se passa em Kigali, capital da Ruanda em 1994, no que ficou conhecido por Genocídio de Ruanda. Paul Rusesabagina (Don Cheadle) é gerente do Hotel des Mille Collines, propriedade da empresa belga Sabena. Relata um período de aumento da tensão entre a maioria hutu e a minoria tutsi, duas etnias de um mesmo povo que ninguém sabe diferenciar uma da outra a não ser pelos documentos.

Tudo começa quando o presidente de Ruanda morre em um atentado após assinar um acordo de paz. Imediatamente os hutus entram em guerra aos tutsis, dando início a matança de tutsis.

Neste instante, Paul tenta proteger sua família, mas com iminente massacre generalizado, compra favores para proteger seus vizinhos que haviam pedido abrigo em sua casa na primeira noite de atrocidades.

Com a continuidade da tensão e mortes de governantes, os turistas partem enquanto que no hotel, aumentam a quantidade de vítimas que procuram abrigo e proteção (forças do EUA) fazem a segurança do mais novo "hotel de refugiados".

Pela compra de favores dos militares e da milícia Interahamwe, Paul consegue manter o hotel a salvo. O Coronel Oliver, interpretado por Nick Nolte, é um personagem fictício que representa os militares canadenses no comando das forças de paz das Nações Unidas da Missão de Assistência das Nações Unidas para Ruanda (UNAMIR), que tentam proteger vidas mesmo com a falta de tropas.

Um momento de esperança resplandece quando tropas belgas surgem, mas estas têm a única missão de resgatar os estrangeiros, não tendo como objetivo interromper o massacre de tutsis pelos hutus.

Com a saída dos estrangeiros do hotel, Paul inicia negociações com o General Bizimungu (Fana Mokoena) para conseguir proteção policial porém não consegue.

 

Tentam uma saída para alguns membros, mas entraram numa cilada que quase acabou com a família de Paul. Na outra tentativa, escoltados pelas forças da Onu cruzam com rebeldes tutsis, e chegam até o campo de refugiados, "mais seguro" e que dali poderiam partir para a Tanzânia.

Paul é Hutu e sua mulher, Tatiana, é Tutsi. Ele havia sido treinado na Bélgica para administrar o hotel quatro estrelas Mil Colinas, localizado em Kigali, capital da Ruanda, quando a tensão secular crescente explodiu em uma guerra total. Durante cem dias, perto de um milhão de pessoas morreram baleadas, queimadas ou esquartejadas, num dos massacres mais sangrentos de todos os tempos e que a comunidade internacional fez muito pouco para evitar ou sequer tentar interromper.

Num comportamento que já foi comparado ao episódio tratado em A Lista de Schindler, Paul escondeu na propriedade 200 Tutsis, entre eles alguns empresários e políticos, que seriam os primeiros alvos dos Hutus.